食べログはなぜあそこまでネット予約を推していたのか
引用元：食べログ - ランキングと口コミで探せるグルメサイト
アロハ。コーヒーです。
食べログの点数操作の件、大炎上ですね。
カカクコムの株価も大暴落ですよ。
⬇︎こちらがその話題の記事
カカクコム、食べログ点数操作？！
概要はこうです
飲食店「ウルトラチョップ」全店舗の食べログ点数が3.0に全てリセット。その後食べログの担当営業から電話がきて「弊社予約サービスを使わないと検索上位には表示させられません」と言われた。そういう話です。しかし、カカクコムはその炎上を受け「食べログの点数についてはネット予約の有無とは無関係」と主張しています。
２つのポイント
これに関してはポイントが２つあります。今回はこの２つの問題が重なって起こってしまったが故に炎上したといってもいいくらいだと思っています。そして①②は別問題であるということですね。まあ疑問に残ることはまだありますが。。。
①食べログ評価点数リセット問題
②ネット予約と上位表示
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①食べログ評価点数リセット問題
今回の全ての始まりである、「いきなり全店舗評価が3.0にリセットされた」という話。これは未だに謎です。上記Yahoo!ニュースの記事でもある通り、いきなり食べログ点数が3.0になった理由は何が挙げられるか、に対しての回答はまだ得られていないということ。
食べログ評価点数は各店舗の自然検索の表示位置や来店人数などに大きな影響を与えます。2012年に業者が口コミの書き込みを請け負う「ステマ」が大問題になりました。これを受けてカカクコムは食べログ評価点数のつけ方に対して、アルゴリズムの検証と変更を行い、レビュアーの認証システムの導入を行いました。
可能性としてはこの評価点数のアルゴリズムが変更されたという事が考えられますね。
②ネット予約と上位表示
今回の炎上を受けて、9月７日にカカクコムはコーポレートサイトでこう発表しています。
株式会社カカクコム（本社：東京都渋谷区 代表取締役社長：畑 彰之介）が運営するランキングと口コミのグルメサイト「食べログ( http://tabelog.com/ )」は、８月、1ヶ月間のレストランオンライン予約数（以下、オンライン予約）が55万7千人と過去最高を記録したことをうけ、ユーザーの皆様にオンライン予約をより一層体験いただくため、広告商品の改訂を行います。
今後、ネット予約可能なお店は、検索結果の広告枠において優先表示される仕組みに１０月から変更予定です。現在エリア限定で店舗様へのご案内を行っておりますが、順次、全国への展開を図って参ります。
なお、自然検索で表示される点数及びランキングにおきましては、オンライン予約機能の利用是非に一切関係なく、これまでと同様ユーザーの評価を基礎に算出、表示をしております。
ネット予約できるお店は検索結果の広告枠においては優先されるということです。つまり、レストランが食べログの広告掲載プランの松竹梅で料金の高い良いプランに乗せれば必ずしも広告枠のおいしい位置を陣取れるかというと、そういうわけでなく、ネット予約ができるかどうか、も広告枠に関しておいしい位置に陣取れるかどうかの指標になってくる。ということですね。
なぜ食べログはそこまでネット予約推しなのか
どのグルメサイトもネット予約推し
大手グルメサイトが「我こそは」とネットで予約できることを猛烈にアピールしています。特にホットペッパーグルメではTVCMを流してネット予約の簡単さや便利さをアピールしています。
例）HOTPEPPERグルメ
例）Yahoo！予約 飲食店
例）ぐるなび
席在庫確保→店舗経営の根幹を掌握
ではなぜ大手グルメサイトが「我こそは」とネット予約をアピールするのでしょうか。それは、ネット予約に出す席在庫数の確保にあります。多くの座席をネット予約に在庫として出すことで、レストランにとって最も大事な「集客」に成功するわけです。集客に成功すると、レストランにとってそのグルメサイトはなくてはならない存在になれるわけです。同時に、競合のグルメサイトの広告営業をブロックすることもできるわけです。なぜなら、同じ席在庫を違うグルメサイト上に空席在庫として同時にネット予約に出すわけにはいかないからです。
ネット予約のメリット
お昼まで電話繋がらない。。。ネット予約なら午前中に予約できる！ネット予約ならポイントが貯まるし！など、カスタマーのメリットはたくさんあります。そうなると、グルメサイト運営側は需要の増える便利なネット予約を多くのレストランに導入してもらい、広告の効果創出(レストランを予約する人たち)を最大にしたくなるわけですよね。
そうなると、運営側が考えなくてはならないことは、お店側がネット予約を設置するメリットです。レストランにとってネット予約をするメリットがないと導入に至らないケースが多いわけです。お店側がネット予約をするメリットは、ずばり手間がかからないことと、予約人数が増えることです。
でもなかなか導入に至らない。つまりデメリットも多いということです。デメリットは席効率が悪くなる場合があることと、ドタキャンのリスクです。席効率が悪いということは、例えば4名個室に2名しか入らず、4名分の収益が見込めるところを2名分の売り上げしか立たなくなる、そんなイメージです。電話でコミュニケーションが細かく取れない分、軽い予約になってしまう可能性が高くなるということです。こうなるとお店は大損なわけです。
そこで、グルメサイト運営側はこう考えます。「ネット予約を導入してくれた店舗はうちのグルメサイトの中で超目立つところに置いてあげよう。そうすることでデメリットを忘れるくらいのメリットを感じてもらおう。」と。
というわけで、今回の食べログの担当営業からの電話は「ネット予約を導入しましょうよ」のただの営業電話であった可能性もあるのかなと思えなくないわけです。ただ、レストランへの伝え方がまずくて恐喝みたいに聞こえるうえに食べログ評価点数のリセットとタイミングが重なってしまった。食べログ担当営業が電話したタイミングが最悪だったために炎上したのではと予想しています。
それにしても点数リセット問題は謎のままです。過去、契約更新の際に提案された機能を断ったお店で点数が下がったという事例や、今回の予約サービス導入を断った際の点数リセットの件は食べログ側の点数操作を疑うしかないですよね。このあたりの納得いく説明がないとカスタマーも食べログには今後信用を置く事ができないという事ですよね。
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